La palabra "conflicto" ha tenido mala prensa. En lugar de ver el conflicto como un aspecto natural y predecible de la interacción humana -un proceso que, si se gestiona adecuadamente, puede conducir a menudo al crecimiento y a nuevas soluciones- la gente tiende a verlo como un fracaso por parte de los contendientes. Esto es lamentable, porque el conflicto, cuando se canaliza positivamente, puede ser una fuerza creativa, energizante e incluso curativa.

En las empresas familiares, donde las corrientes gemelas de la familia y la empresa atraviesan tantas decisiones, el conflicto es inevitable. Aunque el conflicto plantea retos para cualquier organización, el conflicto interno en las empresas familiares tiene una complejidad especial. A menudo es el producto de experiencias anteriores y de factores ajenos a las cuestiones empresariales que desencadenan la disputa inmediata. El conflicto puede haber comenzado años antes en el patio de recreo, alrededor de la mesa, en el orden de nacimiento o incluso en una generación anterior. La historia puede ser silenciosa, invisible, medio olvidada, pero a menudo es una presencia poderosa en la sala de conferencias. He visto cómo empresas se atascaban en conflictos que tenían poca o ninguna relación con el problema empresarial en cuestión.

El proceso de mediación puede desempeñar un papel inestimable en la resolución de conflictos en la empresa familiar. Puede alejar la energía de viejos agravios y dirigirla hacia la búsqueda de soluciones empresariales para los problemas de la empresa y la preservación de las relaciones laborales. Para una empresa familiar, proteger las relaciones laborales no es un lujo, sino una necesidad.

¿Cómo ayuda la mediación a las familias empresarias?

Un mediador es una persona neutral que trabaja con todas las partes implicadas para encontrar una solución. A diferencia de un árbitro, un mediador no impone un acuerdo, sino que ayuda a las partes a comunicarse y desarrollar una solución mutuamente aceptable. Comparada con otras opciones para resolver conflictos, la mediación es rápida, barata y privada. También es un proceso informal, no limitado por normas de prueba, procedimiento o recurso. Por ello, la mediación permite la máxima flexibilidad a la hora de elaborar una resolución aceptable para todas las partes. Debido a la informalidad y a la comunicación guiada y mutua, un acuerdo mediado, en lugar de arbitrado, tiene más posibilidades de resolver no sólo el problema empresarial, sino también las relaciones problemáticas que lo agravaron.

La mediación para empresas familiares la practican ocasionalmente profesionales del derecho, pero más a menudo la llevan a cabo personas que no son abogados, como consultores de empresas familiares que tienen cierta experiencia en la resolución de conflictos. Las habilidades del mediador consisten en ayudar a las partes a sentarse a la misma mesa, comunicarse y encontrar sus propias soluciones en un entorno no contradictorio.

"No contradictorio" no significa que no haya conflicto o que no puedan expresarse antagonismos durante la mediación. Por el contrario, no adversarial se refiere al proceso utilizado para airear y resolver la disputa. El mediador experto no impone restricciones al debate, sino que ayuda a las partes a encontrar una solución. Así, la mediación permite debatir el origen y el fondo del conflicto y ayuda a las personas a reconocer sus pautas contraproducentes, con el objetivo de poder superarlas y pasar a un modo empresarial de resolución de problemas.

Los resentimientos de larga data tienen cabida en la mesa, en la medida en que las personas pueden llegar a ver cómo esos resentimientos se interponen en el camino de la tarea final que tienen entre manos. La mediación, por tanto, no sólo puede dar lugar a términos específicos de acuerdo, sino que también puede ofrecer una enorme ventaja a la empresa familiar: las partes aprenden que pueden comunicarse más y/o de manera diferente en el futuro. Bajo la guía del mediador, una vez que lo consigan, la futura interacción productiva dejará de parecer "inconcebible".

La mediación en la empresa familiar en acción

En una empresa familiar de éxito, una compañía de equipos médicos fundada por dos hermanos, sólo un miembro de la segunda generación (la hija del hermano mayor) decidió entrar en la empresa. Su hermano siguió una carrera académica y su primo, el único hijo del hermano fundador más joven, entró a trabajar en el sector de las telecomunicaciones de una prestigiosa consultora. Al cabo de varios años, la hija se convirtió en Directora Financiera. Su padre se había jubilado (conservando su participación en la empresa) y ella dependía de su tío, el Director General.

Los problemas surgieron cuando el primo fue despedido de la consultora y quiso incorporarse a la empresa familiar, como vicepresidente con un puesto en el comité de dirección y una remuneración igual a su último salario (que sería un 20% superior a la de la hija). La hija se muestra preocupada por su falta de experiencia en el sector y discretamente indignada por sus exigencias salariales. Preocupada por verse marginada si su tío y su primo participaban en la empresa, acudió a su padre y éste entró en las discusiones.

Las cosas fueron a más. El desacuerdo sobre cómo dar cabida al primo se convirtió en un conflicto tácito pero gravemente perturbador. La falta de voluntad para comunicarse sobre este tema se convirtió en una negativa a comunicarse sobre otros temas de gestión. Los tres vicepresidentes, que no eran miembros de la familia, se sintieron incapacitados y los procesos e iniciativas clave se vieron comprometidos. Los hermanos fundadores, que siempre habían trabajado juntos con éxito, consultaron en secreto con abogados. Las cenas familiares pasaron a la historia. Finalmente, al cabo de varios meses, el Vicepresidente de Recursos Humanos instó a los hermanos y a sus dos hijos a probar la mediación por el bien de la empresa familiar.

La mediadora les explicó que, bajo su dirección, harían el difícil trabajo de idear una solución. A veces los sentaba a todos a la mesa y otras hablaba con uno o dos de ellos en privado. (En situaciones en las que las sospechas son altas, los mediadores suelen asegurarse de equilibrar sus comunicaciones por separado, dando a cada parte el mismo tiempo de conferencia individual). Ayudó a las partes a reconocer y afrontar las frustraciones y emociones que alimentaban el conflicto -muchas de las cuales se iniciaron durante antiguas interacciones familiares- y a centrarse en el futuro del negocio.

Al cabo de cinco horas, habían cesado las recriminaciones y las alusiones a acciones legales. Las cuatro partes acordaron que el primo entraría en la empresa con la misma remuneración que la hija, pero tendría un periodo de prueba/aprendizaje de un año durante el cual dependería de un vicepresidente, mientras que la hija seguiría dependiendo de su tío director general. El primo podría asistir a las reuniones del comité de dirección por invitación, pero no tendría voto. Al cabo de un año, el comité de dirección revisaría el rendimiento del primo y decidiría en grupo su ascenso.

Además, el director general se comprometió a mantener simultáneamente a su hijo y a su sobrina en contacto y a respetar los canales de comunicación normales de la dirección. Por último, acordaron que el Director General, su hijo y su sobrina se reunirían una vez a la semana durante al menos las cuatro semanas siguientes para confirmar que el acuerdo que tanto les había costado alcanzar funcionaba, y el hermano jubilado se comprometió a no intervenir. La solución funcionaba porque la habían ideado ellos mismos y porque sentaba una base sólida para seguir adelante. Era bueno para la empresa y para la familia.

Una relación duradera o valiosa puede estar en juego en una disputa con una parte externa. Siempre está en juego cuando estalla un conflicto en el seno de una empresa familiar. Un mediador experto suele ser la mejor opción para ayudar a los miembros de la empresa familiar a resolver el problema en cuestión y evitar que se repitan viejas pautas contraproducentes en el futuro.

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