Como la plataforma de la comunicación moderna ha cambiado radicalmente en la última década, se han ofrecido innumerables artículos y opiniones sobre "cómo" llegar mejor a su público, en particular a un público más joven. Todo un nuevo conjunto de verbos y sustantivos de comunicación han surgido en nuestro vocabulario: "bloguear", "redes sociales" y "tuitear", que son un testimonio del cambiante panorama de la entrega de información. Sin embargo, aunque está claro que necesitamos entender CÓMO utilizar estos nuevos vehículos de transmisión de información, parece que hay menos reflexión o debate sobre QUÉ nos estamos diciendo realmente. Lo que parece haberse perdido en el debate sobre el "medio" es una reflexión renovada sobre el mensaje.
El mensaje es especialmente importante en una empresa familiar. "Quiénes somos y qué representamos" suele ser el diferenciador clave y la ventaja competitiva de una empresa familiar. Cuando piense en el mensaje que está elaborando para sus clientes, asegúrese de que, independientemente de la plataforma que utilice para comunicarse, la esencia de "quién" es usted no se pierda en la traducción. Esto no quiere decir que la identidad de su empresa tenga que quedarse anclada en la era de los dinosaurios: las marcas e identidades de las empresas familiares (como las de cualquier empresa) hacen bien en evolucionar y mantenerse al día. Sin embargo, si sus clientes perciben el valor del "toque personal" de su empresa, querrá estar seguro de que cualquier nueva plataforma de comunicación que adopte no "quitará eso" a la experiencia de su cliente. La cuestión es no distraerse tanto por las prisas por saltar a la última plataforma o sistema de mensajes, que la comunicación que se ofrece no sea auténtica para su empresa.
Además de comunicarse con los clientes, las familias que tienen un negocio en común necesitan comunicarse entre sí con regularidad, y muchas están utilizando métodos más modernos. Cada vez vemos más familias que crean páginas de "Facebook" o "grupos de Yahoo" para compartir información y fomentar la participación de las generaciones más jóvenes. Algunas familias han creado blogs para registrar las actividades de un miembro de la familia o de la empresa. Si bien es cierto que un mayor número de canales de comunicación puede facilitar el flujo de información, también lo es que estos canales adicionales pueden ofrecer más oportunidades para la mala comunicación, especialmente si se utilizan para transmitir el mensaje equivocado.
Dada la carga emocional que suponen tanto los asuntos empresariales como los familiares, la comunicación es una lucha para muchas empresas familiares. Incluso en los asuntos familiares, las diferentes "normas" de comunicación (por ejemplo, las nociones de confidencialidad) que pueden encontrarse entre las generaciones son una fuente de problemas. De hecho, la mala comunicación es la perdición de muchas empresas familiares que, por lo demás, son fuertes, y a menudo también ha supuesto la desaparición de la unidad familiar. Sin embargo, el peor tipo de comunicación es la ausencia de comunicación, por lo que esto representa un reto: queremos maximizar el flujo de información y comunicación, pero debemos ser conscientes de comunicarnos de forma productiva y saludable. ¿Qué hacer?
- Asume las buenas intenciones. El lenguaje es limitado, no importa la plataforma. Cuando lea o escuche la comunicación de un miembro de la familia, dé por sentado que su intención es buena y no perjudicial. No todo el mundo es un comunicador experto y es fácil ser malinterpretado, por lo que es importante buscar activamente el giro más positivo que se pueda dar a una comunicación.
- Sé sincero. A nadie le gusta sentir que alguien intenta ocultarle información importante, y las generaciones más jóvenes son especialmente sensibles a ello. Si hay información que no se puede compartir, o que no debe comunicarse a través de un medio concreto, simplemente indíquelo y explique por qué. Es razonable indicar que los resultados financieros no deben compartirse a través del correo electrónico (quién sabe dónde puede acabar esa información), pero a continuación hay que aclarar cómo o cuándo se facilitará esa información.
- Entender el protocolo. Las diferentes plataformas de comunicación tienen diferentes "normas". Por ejemplo, si utilizas mayúsculas en un correo electrónico, la "norma" dice que estás gritando. Asegúrate de que, cuando utilices una determinada herramienta de comunicación, conozcas bien cómo puede "oírse" o interpretarse tu mensaje en esa plataforma.
- Sea auténtico. Esto se refiere al "sabor" del mensaje. Cuando te comuniques con los clientes, asegúrate de que la personalidad de tu empresa brille, independientemente de la plataforma que utilices.
- Que el tono se ajuste al mensaje. Cuando se comunica con la familia, el "tono" o sabor del mensaje debe variar en función del contenido que se comunique. Hay algunos mensajes que deben transmitirse con un sentido de profesionalidad: información sobre la empresa, actas de una reunión del consejo de administración, etc. Sin embargo, cuando se comunica sobre la barbacoa familiar anual, ese mensaje no debe ser formal o se percibirá como algo frío.
- Aclare las normas y expectativas. Es importante que todas las personas que reciban una comunicación entiendan lo que se espera que hagan o no hagan con esta información. Si se requiere una respuesta, la familia debe establecer normas sobre la rapidez de las respuestas: algunas personas consideran que un retraso de tres días está bien, mientras que otras consideran que más de 24 horas es una grosería. Del mismo modo, cuando la información es delicada o no debe compartirse con otros, es importante aclarar explícitamente (especialmente a los más jóvenes) lo que esto significa.
- No sacrifiques el toque humano. Aunque las tecnologías modernas pueden permitirnos "sentirnos" más conectados, y ciertamente facilitan la frecuencia de la comunicación, las plataformas electrónicas NUNCA deben sustituir las interacciones cara a cara. Si trabajas al final del pasillo de tu hermana, acércate a ella para charlar en lugar de enviar siempre un correo electrónico. No te dejes seducir por la facilidad del intercambio de información y la comunicación ligera a través de la tecnología hasta el punto de renunciar a las reuniones familiares periódicas, a las vacaciones compartidas o a otras oportunidades de reconectar más profundamente con tu familia.
Este reto de la comunicación moderna es un ejemplo de una paradoja que encontramos a menudo en la empresa familiar: la tensión entre lo antiguo y lo nuevo. Queremos estar al día y adoptar las nuevas tecnologías de forma que nos beneficien, pero tenemos que ser conscientes de las valiosas tradiciones o de la "vieja forma" de hacer las cosas, que pueden seguir teniendo cierta vigencia y no deben descartarse a la ligera. No cabe duda de que el toque humano y los estrechos vínculos de la familia son un ingrediente vital para el éxito de la empresa familiar. Aunque debería adoptar todas las tecnologías de la comunicación que le ayuden en el negocio, no deje que estas tecnologías dañen el "sentimiento familiar" positivo para sus clientes o su familia.