La mayoría de los empresarios estarían de acuerdo en que un cierto grado de conflicto es simplemente una parte rutinaria de la gestión de un negocio. Pero los conflictos en una empresa de propiedad y gestión familiar suelen plantear retos únicos adicionales que incluyen desde la ponderación de decisiones acertadas en un consejo de administración formado principalmente por miembros de la familia hasta la gestión de rivalidades arraigadas entre hermanos en las interacciones cotidianas.

En su histórico artículo de 1986, Reinforcing Organizational Defensive Routines: An Unintended Human Resources Activity, el Dr. Chris Argyris identificó las "rutinas defensivas" como hábitos inconscientes que nos impiden exponer nuestro pensamiento y nuestras suposiciones en relación con las decisiones y las acciones. Estos hábitos nos permiten evitar la vergüenza o la amenaza que experimentaríamos si se abrieran agujeros en nuestros procesos de pensamiento. "El razonamiento defensivo", escribe Argyris, "nos protege de conocer la validez de nuestro razonamiento"; es decir, mantiene los conflictos en juego o evita tratarlos en absoluto. A su vez, esta forma de trabajar nos impide aprender a tomar mejores decisiones en el futuro o mejorar las relaciones con los miembros de la familia en el trabajo. Y lo que es más importante, nos impide aprovechar los conflictos.

Las rutinas defensivas desempeñan un papel importante en la forma de instigar, gestionar, mantener o evitar los conflictos. Esto es ciertamente cierto en las empresas familiares, donde los propietarios traen a la mesa rutinas aprendidas individualmente, así como las transmitidas de generación en generación. Aunque a menudo son estas rutinas defensivas las que bloquean el examen saludable de los fundamentos de ciertas decisiones, es más probable que nos digamos a nosotros mismos que estamos protegiendo a los miembros de la familia y preservando relaciones importantes. He aquí algunas rutinas defensivas comunes que aparecen en las empresas familiares:

Aumentar. Si uno se vuelve más ruidoso e insistente en su punto de vista, desvía la atención de cualquier discusión sobre su razonamiento u otras alternativas viables. Esta rutina suele intensificar el desacuerdo hasta que todos se cansan y acaban cediendo, lo que a su vez refuerza la sensación de control unilateral por parte del que utiliza la rutina.

Ser agradable. Algunas familias utilizan los buenos modales y el hecho de ser agradables en público como una forma de evitar un examen minucioso de las decisiones difíciles. En su mente, ser agradable es más importante que ser honesto.

No hablar. La mayoría de las familias tienen "temas indiscutibles", es decir, temas o acciones que todo el mundo entiende que están fuera de la discusión pública. La aceptación tácita de esta rutina significa que mientras el director general tío Joe toma constantemente decisiones que realmente son decisiones de la junta directiva, nadie se enfrenta a él porque "habrá que pagar el infierno" después.

Mantener la paz (pase lo que pase). La evasión es una rutina que en realidad sólo envía el conflicto a la clandestinidad durante un período de tiempo. Con el tiempo, el conflicto puede salir a la luz de otras maneras y puede empezar a dañar el negocio e incluso las relaciones familiares.

Comunicar indirectamente. Es cuando los miembros de la familia "triangulan", razonando que si hablan con otros miembros de la familia sobre el comportamiento de alguien, no tienen que lidiar con las posibles preguntas de esa persona sobre su razonamiento.

Pasar de largo. El pensamiento detrás de esta rutina es: "Si manejo las situaciones unilateralmente y parezco frenéticamente ocupado, los otros miembros de la familia que cuestionan mis acciones no pueden atraparme lo suficiente como para preguntar sobre mi razón de ser". Aunque esta rutina mantiene una sensación de control, la mayoría de las veces está impulsada por el miedo al fracaso.

Imponer la ley. Algunas rutinas tratan de utilizar la confrontación fuerte para aplastar las ideas ajenas: "Si manejo mi evaluación de los demás en términos rígidos de blanco y negro, puedo evitar que los demás comprueben la validez de mi enfoque".

La culpa. Desviar la responsabilidad hacia otra persona puede ser una forma conveniente de limitar la conversación sobre la propia razón o participación.

Intelectualizar. Algunos miembros de la familia pueden aprender que si no abordan sus sentimientos, no sólo se protegen de la incomodidad, sino que también evitan que la verdadera gama de sus motivos sea visible para ellos mismos y para los demás, manteniendo así una ilusión de pensamiento lógico y sólido.

Las rutinas defensivas suelen estar tan arraigadas en las interacciones familiares que generalmente no se reconocen más allá de una mentalidad de "así son las cosas". Además, rara vez reflejan los valores que defiende la empresa o que adopta la familia. Al tomar conciencia de las formas en que los miembros de la familia utilizan las rutinas defensivas -y redirigirlas-, las empresas pueden canalizar adecuadamente los conflictos, aumentar la productividad y mejorar las relaciones familiares.