"Mi hermano no da la talla en el trabajo, lo que significa más trabajo para nuestra madre y para mí. No sé qué hacer al respecto... así que no hago nada, y el problema persiste".

Para la mayoría de las personas en la mayoría de las situaciones, transmitir un mensaje difícil es, bueno, difícil. En una empresa familiar, transmitir un mensaje difícil suele ser aún más difícil debido a las múltiples y profundas relaciones personales que existen. Sin embargo, los mensajes difíciles deben ser transmitidos, y evitar esta tarea probablemente sólo empeorará las cosas. Con el éxito a largo plazo de la empresa familiar en juego en situaciones como ésta, es esencial transmitir esos mensajes con eficacia.

Deberíamos recordar por qué queremos dar retroalimentación en primer lugar y qué es lo que esperamos lograr al hacerlo. La necesidad de transmitir un mensaje difícil suele comenzar con la percepción de que tienes un desacuerdo con otra persona o de que su rendimiento no está a la altura de tus estándares. Dado que la retroalimentación sobre el rendimiento es uno de los mensajes más difíciles de transmitir a los miembros de la familia, abordaremos ese caso específico.

Sus objetivos al transmitir este difícil mensaje son (1) compartir su perspectiva de forma que su destinatario la entienda, (2) conocer la perspectiva de la otra persona sobre la misma situación y, a continuación, (3) asegurarse de que se aborda el déficit de rendimiento para poder lograr un éxito sostenido para la familia y su empresa.

Puesta en marcha suave

Para transmitir eficazmente un mensaje difícil hay que trabajar antes de entregarlo. Si simplemente te lanzas al mensaje, es probable que embosques al destinatario... y la mayoría de los que son emboscados estarán a la defensiva y, por lo tanto, no recibirán tu mensaje tan bien como podrían hacerlo. El uso de un "arranque suave" le ayudará a minimizar este desafío particular y a aumentar las posibilidades de que su mensaje sea recibido tan bien como puede serlo.

Una "puesta en marcha suave" introduce la idea de compartir los comentarios incluso antes de transmitir el mensaje. En nuestro ejemplo, si tu hermano no está dando la talla en el trabajo, podrías introducir la discusión diciendo: "Hay algo en lo que he estado pensando y quiero compartirlo contigo. Creo que es un tema importante y, por lo tanto, nos llevará más de un minuto o dos discutirlo. ¿Cuándo sería un buen momento para tener esta discusión conmigo?".

Según mi experiencia, los destinatarios de la petición anterior suelen encontrar tiempo para hablar en poco tiempo. Sin embargo, si el destinatario intenta retrasar la conversación de forma significativa, puedes responder simplemente "Este asunto es demasiado importante para esperar tanto tiempo. ¿Cuándo podría encontrar tiempo para hablar en un futuro próximo?".

Compartir su perspectiva

Una vez establecida la hora de la reunión (en un lugar cómodo y privado), es el momento de empezar a transmitir el mensaje. He descubierto que la forma más eficaz de iniciar la conversación es con una pregunta: "Me gustaría compartir algunos comentarios que espero sean útiles. ¿Te parece bien?". En teoría, el destinatario podría decir "no", y la conversación se detendría. En la práctica, sin embargo, nunca me he encontrado con una situación en la que el destinatario responda con otra cosa que no sea un simple "sí".

Pedir permiso es importante por un par de razones. En primer lugar, comunica explícitamente al destinatario que está a punto de entregarle un mensaje potencialmente sensible. Esto les da unos momentos para prepararse, lo que hará más probable que realmente escuchen lo que tienes que decir. En segundo lugar, usted se sentirá más cómodo proporcionando los comentarios específicos. Al fin y al cabo, acabas de recibir un permiso explícito para hacerlo.

Después de recibir el permiso para proceder, la forma más eficaz de transmitir el mensaje difícil es utilizar el siguiente marco: "Cuando tú [describe el comportamiento problemático del destinatario], yo siento [describe las emociones -alguna combinación de alegría, tristeza, enfado y miedo- que el comportamiento problemático del destinatario desencadena en ti]".

El valor de este sencillo marco es que se centra en el comportamiento del destinatario (que es modificable), en lugar de su personalidad (que no lo es). También permite al destinatario ver cómo su comportamiento afecta a los demás (es decir, a ti).

En el ejemplo que abre este artículo, este marco podría utilizarse de la siguiente manera: "Cuando echas menos horas en el trabajo y, en consecuencia, no eres tan productivo como los demás, me siento enfadado, triste y asustado. Enfadado porque siento que te estás aprovechando de mí, triste porque siento que no puedo confiar en ti ni depender de ti como antes, y asustado porque estamos perdiendo terreno frente a nuestros competidores que, presumiblemente, tienen a todos sus empleados clave trabajando al máximo."

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"Si uno de nuestros objetivos para mantener una conversación difícil es garantizar que se aborda el déficit de rendimiento, entonces ambas partes tienen que estar en su mejor momento al participar en esta conversación".

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Oferta de asociación

Ahora que has compartido tu perspectiva con el destinatario, invítale a compartir contigo su perspectiva de la situación. En ocasiones, este paso proporcionará al receptor información adicional importante que puede aclarar las diferencias rápidamente. Incluso si esta información adicional no resuelve la situación, ambas partes tienen ahora una imagen más completa que es necesaria para mejorar las cosas.

Aunque puede ser tentador para el repartidor alejarse en este punto -el mal comportamiento es, después de todo, problema del destinatario-, recuerde nuestro tercer objetivo para tener esta conversación: asegurar que se aborda el déficit de rendimiento. Alejarse en este punto podría proporcionar al destinatario una "salida". Si realmente quieres aumentar las probabilidades de solucionar el déficit de rendimiento del destinatario, tienes que seguir participando. Por lo tanto, ofrézcase a colaborar con el destinatario para que comience a trabajar en la resolución del mal comportamiento. Dependiendo del problema específico, hay una lista prácticamente interminable de formas en las que puede proporcionar ayuda, pero una buena forma de empezar es hacer la siguiente pregunta al destinatario: "¿Qué te impide [hacer el comportamiento deseado]?" Enmarcar el mal comportamiento en términos de limitaciones suele llevar al receptor a estar más abierto a discutir los problemas. Una vez que comprenda las limitaciones a las que se enfrenta el destinatario para abordar esta situación, podrá sugerir mejor las opciones específicas para mejorar.

En nuestro ejemplo actual, hacer la pregunta sobre las limitaciones podría revelar que el destinatario no da la talla en el trabajo porque cree que le han colocado en un puesto para el que no está cualificado. Si es así, las posibles soluciones podrían incluir un programa estructurado de formación y desarrollo o colocar al destinatario en un puesto diferente para el que esté suficientemente cualificado. Si, por el contrario, la pregunta "¿Qué le impide rendir al máximo en el trabajo?" revela una limitación diferente (por ejemplo, problemas de salud graves que afectan al cónyuge del destinatario), entonces sería apropiado un conjunto de soluciones totalmente diferente.

Tiempos de espera en caso de inundación

Incluso las conversaciones más cuidadosamente planificadas no siempre salen bien. Los pasos anteriores sin duda aumentarán la probabilidad de tener una conversación productiva, pero no hay forma de garantizar el éxito. Y, en aquellas ocasiones en las que la conversación fracasa, es importante contar con una herramienta adecuada: los tiempos muertos.

Las conversaciones difíciles suelen ser un reto porque implican emociones y éstas a veces pueden descontrolarse. En esos casos en los que perdemos el control de nuestras emociones -situación a la que me refiero como estar "desbordado"- la mejor solución es tomar prestado el mundo del deporte y pedir un tiempo muerto. Cuando uno está desbordado, no piensa con claridad. De hecho, las investigaciones en el campo de la neurociencia demuestran que el coeficiente intelectual de una persona suele descender cuando está inundada y que ésta también pierde el acceso a la zona del cerebro donde reside el pensamiento lógico. Si uno de nuestros objetivos al mantener una conversación difícil es garantizar que se aborda el déficit de rendimiento, entonces ambas partes deben estar en su mejor momento al participar en esta conversación. Y, si sólo uno de los participantes se inunda, está claro que ambas partes no están en su mejor momento.

La solución más eficaz en esta situación es pedir un tiempo muerto y hacer una pausa en la conversación. Una vez que ambas partes hayan tenido la oportunidad de despejarse -un proceso que suele consistir en algo tan sencillo como que cada participante dé un breve paseo a solas- podrán reanudar la conversación. Si la situación se vuelve a enquistar, basta con pedir otro tiempo muerto. Puede llevar algún tiempo progresar mediante pequeños periodos de conversación productiva, pero intentar seguir adelante mientras uno de los participantes está desbordado no conducirá a ningún progreso (y, potencialmente, incluso a un retroceso).

Píllalos haciendo lo correcto

Hablando de investigación neurocientífica, hay pruebas significativas de que el feedback positivo es más eficaz que el negativo. Si bien es cierto que compartir tu perspectiva sobre lo que el destinatario está haciendo mal puede ayudarle a evitar el descarrilamiento, cambiar el enfoque hacia los sueños y las posibilidades permitirá que el destinatario florezca. Como dice el destacado investigador Richard Boyatzis, "se necesita un enfoque negativo para sobrevivir, pero uno positivo para prosperar".1

Así que, mientras usted y el destinatario trabajan juntos en la mejora de su rendimiento, no se limite a hacerle saber cuando comete errores (que sin duda cometerá cuando intente cambiar su comportamiento por primera vez), sino que asegúrese también de señalarle cuándo se está comportando de forma correcta. Un ejemplo en nuestro caso: "Me he dado cuenta de que últimamente echas más horas en el trabajo y, por tanto, de que tu productividad ha aumentado". Si puedes pillarles haciendo las cosas bien, aumentarás la probabilidad de que se comporten correctamente más a menudo.

Para terminar

Para cualquier persona involucrada en una empresa familiar, transmitir un mensaje difícil es un reto, pero necesario. Aunque no hay ningún proceso que pueda garantizar el éxito en estas situaciones precarias, los pasos expuestos anteriormente pueden aumentar significativamente su probabilidad de lograr el objetivo final: un mejor rendimiento que conduzca a un éxito sostenido para la familia y su negocio.

1 "Cuando criticas a alguien, haces que sea más difícil que esa persona cambie" Havard Business Review, 2013. 

Recurso recomendado

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