El dolor en su voz era palpable cuando hablaba del fin del negocio de hormigón de su familia, de tercera generación. Situada en un pequeño pueblo de Nueva Inglaterra, la empresa fundada por su abuelo había sido una parte vital de su comunidad durante casi cien años. Conduciendo por la ciudad, Mark señalaba a sus tres hijos pequeños los enormes edificios que su familia había ayudado a construir. Casi todas las aceras de la ciudad tenían el nombre de su familia estampado en el hormigón, indicando que su familia lo había vertido. Su familia había puesto con orgullo los cimientos de esta idílica comunidad. Lamentablemente, esta empresa no pasaría a sus hijos.
"¿Qué salió mal?" Le pregunté a Mark. Me dijo que él y su hermano Roger no podían comunicarse. De hecho, apenas podían estar juntos en la misma habitación porque la tensión era muy fuerte entre ellos. Desgraciadamente, la mala comunicación se había heredado de la generación anterior. Al crecer en el negocio, Mark había oído a menudo a su padre y a su tío discutir a gritos. Como era de esperar, cuando sus empleados y clientes empezaron a oírles gritar, su reputación empezó a desmoronarse como el cemento. Un día, el tío de Mark se marchó de la ciudad y nunca más volvió, dejando a su padre con el negocio y una increíble cantidad de deudas.
Cuando Mark y su hermano Roger heredaron el negocio 20 años después, el negocio del hormigón iba viento en popa. Su pequeña y enérgica ciudad crecía rápidamente, y su padre les había dejado en buena forma financiera y con una gran reputación por tener un producto fiable y un servicio excelente. Por desgracia, los hermanos cayeron en una mala comunicación. "Mi hermano y yo jugábamos constantemente al juego de la culpa. Roger decía que yo era demasiado estructurado, que no podía ver el bosque por los árboles y que no tenía un hueso espontáneo en mi cuerpo. Lo que realmente me impactó fue que Roger dijo que sentía que yo le intimidaba, y eso es lo último que haría".
Como hermano mayor, a Mark le gustaba la estructura y la planificación e insistía en que su hermano hiciera los trabajos a tiempo. Sin embargo, al final, Mark sintió que no podía decirle nada a Roger porque las cosas estallaban con demasiada frecuencia en insultos, provocados por un comentario sarcástico o un giro involuntario de los ojos. Pronto los hermanos sólo se comunicaban mediante textos escuetos y mensajes de correo electrónico en grupo. Sin embargo, seguían yendo a trabajar todos los días, sin hablar, sin reunirse nunca con la familia y sin hablar de sus objetivos para el negocio o la familia. Mientras no se hablaban, compartían sus malos sentimientos hacia el otro con sus padres, hermanas y, francamente, con cualquiera que quisiera escuchar. La tensión se extendió como un incendio en una tormenta de viento y fue igual de destructiva.
Pronto su negocio se vio realmente afectado. Aunque el trabajo de Roger y su equipo era deficiente, Mark pensó que lo mejor era mantener la paz sin decir nada. Roger interpretó el silencio de Mark como disgusto, decepción y desaprobación, y la moral de Roger fue de mal en peor. Un día, un competidor se instaló en la ciudad y empezó a ganar fácilmente cuota de mercado. En poco tiempo, la empresa familiar de hormigón quedó fuera del negocio. Mark se sorprendió cuando escuchó a Roger decir que se alegraba de que la empresa se hubiera hundido para poder salir por fin. "¿Por qué no me dijiste que querías salir?" le preguntó Mark a Roger. "Podríamos haber vendido la empresa hace unos años y salir con un poco de dinero y algo de nuestra dignidad". Pero como Mark y Roger no se hablaban, no habían tenido la conversación crucial sobre si continuar con la empresa o no. Como dijo Mark: "Al final, realmente no importaba quién ganara el juego de las culpas porque ambos perdimos mucho en dos frentes: nuestro negocio y nuestras relaciones familiares."
Cómo afecta la comunicación a la sostenibilidad
Hace poco escuché a Jim Ellis, decano de la Escuela de Negocios Marshall de la Universidad del Sur de California, advertir a los propietarios de empresas familiares que tengan cuidado con la forma en que las emociones humanas, como los celos y el orgullo, afectan a la comunicación. Dijo: "Para que una empresa familiar sea sostenible, los propietarios de la familia deben eliminar la emoción de la comunicación". Sabía que Ellis tenía razón, pero también sabía lo difícil que era lograr esta hazaña. El tono emocional de la comunicación familiar es diferente al de la comunicación empresarial. Cuando se comunican con los clientes, los empresarios saben que tienen mucho que perder si se dejan llevar por las emociones. Sin embargo, es difícil aplicar la misma moderación en una relación en la que la familia y los negocios se superponen.
Como ilustra nuestra historia, la ausencia de una buena comunicación y de relaciones de confianza entre los propietarios puede destruir cualquier esperanza de sostenibilidad de una empresa familiar. Según mi experiencia, incluso en una empresa con un centenar de propietarios familiares, si dos miembros de la familia tienen realmente problemas de relación puede extenderse rápidamente a todo el clan.
Por qué la comunicación es tan difícil
Para empezar, la comunicación en sí misma es extremadamente complicada, ya que las palabras que decimos sólo representan el 7% del mensaje que enviamos. Es la parte no verbal de nuestro mensaje a la que la gente presta más atención, y la forma en que decimos algo también tiene consecuencias. Cuando Mark y Roger se dirigieron el uno al otro con un tono de voz sarcástico o irrespetuoso, fue más perjudicial de lo que probablemente ninguno de los dos se dio cuenta, y los giros de ojos también fueron perjudiciales.
El silencio puede ser otro gran problema de comunicación. Al darse el uno al otro el tratamiento de silencio, Mark y Roger hicieron un daño irreparable a su relación. Y es que cuando no se dice nada, el mensaje se crea automáticamente en la mente del oyente, y rara vez es amable. Una vez observé a dos hermanos frente a un grupo de accionistas de la familia, que hablaban de su visión del futuro. Una cuñada sentada en la primera fila hizo una excelente sugerencia, pero los hermanos no dijeron nada. Pude ver en su cara que estaba dolida por haber sido ignorada. Cuando más tarde pregunté a los hermanos, también pensaron que su idea era viable, pero no sabían qué decir, así que no dijeron nada. La cuñada no volvió a aconsejarla porque interpretó su silencio como una frase: "Tus ideas no valen nada": "Tus ideas no valen nada".
El uso de correos electrónicos y textos para comunicarse también puede causar problemas porque el tono de voz que oímos al leer marca una gran diferencia en nuestra interpretación tanto del mensaje como del mensajero. Como no hay un tono de voz real en la comunicación electrónica, el receptor "rellena el espacio en blanco" y, en una relación poco saludable, lo que inserta a modo de tono suele ser negativo. Habría sido mucho más eficaz que Mark y Roger hubieran podido hablar cara a cara en lugar de recurrir a la comunicación electrónica, especialmente con tanto en juego.
Cómo afecta la comunicación a nuestras relaciones familiares
Nuestro estilo de comunicación se basa en gran medida en nuestra personalidad, que puede verse afectada por nuestro orden de nacimiento. Tanto Mark como su padre eran los hermanos mayores de sus familias, por lo que ambos nacieron en un mundo de adultos y pueden haber tenido más estructura en sus primeros años de vida que los nacidos después. Los niños mayores también pueden ser puestos en el papel de líder, lo quieran o no. Naturalmente, esto podría causar resentimiento en los hermanos menores.
Aunque hay un sinfín de medidas diferentes de la personalidad (algunas mejores que otras), la mayoría de los psicólogos coinciden en que hay diferencias básicas en las personalidades que merece la pena explorar. Por ejemplo, las personas tienden a estar orientadas al detalle o a la visión de conjunto, a ser más espontáneas o más deliberadas. He visto que los miembros más estructurados de la familia a veces son interpretados como matones por sus hermanos menos estructurados, mientras que los miembros menos estructurados de la familia son vistos como escamosos. Ambas percepciones son inexactas y pueden ser fuente de desacuerdos y resentimientos. En realidad, para que cualquier familia o empresa tenga éxito se necesita tanto estructura como creatividad. Aunque no es probable que las personalidades cambien de forma significativa, una conversación sincera sobre los tipos de personalidad puede contribuir en gran medida a mejorar la empatía y la comunicación.
Qué hace que las relaciones familiares sean sostenibles
El Dr. Murray Bowen dedicó la mayor parte de su vida a ayudar a las familias a entender y mejorar las relaciones familiares. Describió una "relación abierta" como aquella en la que un miembro de la familia puede compartir sus pensamientos y sentimientos internos con otro miembro de la familia que puede hacer lo mismo. En una "relación cerrada", las personas no creen tener la libertad de ser abiertas y honestas porque temen que puedan molestar a su pariente, por lo que evitan cualquier área que crean que pueda ser problemática. Si Roger le hubiera dicho a Mark que ya no quería estar en el negocio de cemento de la familia en lugar de sabotearlo poco a poco, nuestra historia podría haber tenido un final más feliz.
Bowen también enseñó que es fundamental pensar antes de reaccionar automáticamente ante cualquier situación. Si los miembros de la familia pueden aprender a controlar su propia sensibilidad, la comunicación puede ser más fluida. Cuando los miembros de la familia son incapaces de controlar sus propias emociones, la comunicación puede entrar en una espiral negativa. En el caso de Mark y Roger, al repetir continuamente patrones reactivos, crearon una peligrosa reacción en cadena que les hizo alejarse el uno del otro y dejar de hablar. Si hubieran sido capaces de detenerse y reflexionar antes de decir palabras que nunca podrían retractarse, habrían podido contener la lengua.
Bowen también anima a los miembros de la familia a tomar conciencia del papel que desempeñan en la actuación y la perpetuación del conflicto familiar. El neurocientífico Dr. Jaak Panskepp afirma que estamos programados para culpar a otras personas de nuestros problemas, por lo que es contraproducente que nos detengamos y nos preguntemos "¿Cómo he contribuido yo a esta situación?", ya que nuestra mente culpa automáticamente a otra persona. Pero esa es exactamente la pregunta que debemos hacernos siempre. El Dr. Dan Papero, del Centro Bowen de Georgetown, recomienda ver a la persona con la que se tiene un desacuerdo como "otro ser humano ansioso, en lugar de alguien que quiere sacarte la cabellera". Si conseguimos ser más objetivos con nuestros familiares, podremos ser menos reactivos con ellos y comunicarnos mejor.
Pasos hacia la sostenibilidad en su empresa familiar
Mantener la familia unida y crear consenso sólo puede tener lugar cuando hay una buena comunicación entre los miembros de la familia, y la buena comunicación tiene lugar cuando las relaciones son abiertas y honestas. La clave para tener una empresa familiar armoniosa es ser capaz de mantener conversaciones difíciles, ya sea para tratar un conflicto, decidir una estrategia o determinar dónde celebrar el próximo retiro familiar. Sólo entonces la empresa familiar estará preparada para ser sostenible de una generación a otra.
A continuación se indican algunos pasos clave para garantizar la sostenibilidad de la empresa familiar:
Decide cuáles son tus propios objetivos vitales:
Cuando tienes claro lo que quieres conseguir en tu propia vida, no es tan probable que te dejes atrapar por los altibajos emocionales de los demás porque estás ocupado haciendo lo que tienes que hacer.
Celebre reuniones familiares para discutir el propósito y la misión de su empresa familiar:
Es fundamental que todos los propietarios de la familia entiendan hacia dónde se dirige la empresa y cómo va a llegar a ella. De lo contrario, los miembros de la familia podrían actuar inadvertidamente con propósitos contradictorios. El mejor lugar para definir y perfeccionar estos objetivos es la celebración de reuniones familiares periódicas.
Discuta cómo mejorar la comunicación en sus reuniones familiares:
Puede traer a un experto que hable de cómo las emociones afectan a la comunicación. Otros temas que pueden incluirse son la importancia de la comunicación no verbal y cómo utilizar técnicas de escucha activa.
Traiga a oradores que puedan hablar sobre cómo tener relaciones exitosas en su retiro familiar:
Hay expertos en empresas familiares que pueden hablar de todo, desde cómo el orden de nacimiento afecta a las relaciones hasta cómo está conectado nuestro cerebro en lo que respecta a las relaciones.
Comience por observarse a sí mismo cuando interactúe con los miembros de la familia:
Sin cambiar su propio estilo de comunicación al principio, sólo observe cómo reacciona cuando se comunica con otros miembros de la familia, especialmente cuando no están de acuerdo con usted. Simplemente, al observar sus propias respuestas, su mente funcionará de una manera diferente a la habitual, y esto debería calmar automáticamente sus emociones.
No comentes tu desacuerdo con un miembro de la familia con otro:
Al mantener el desacuerdo sólo entre vosotros dos, los demás miembros de la familia no se ven obligados a tomar partido ni se ven afectados por tu enfado.
Tengan empatía con todos los miembros de su familia: Murray Bowen aseguró que todos hacen lo mejor que pueden. Tener eso en mente ayudará a que todas las relaciones mejoren. Como dijo Platón: "Sé amable, porque todos los que conoces están librando una dura batalla".
Las empresas familiares se ganan o se pierden de una relación a otra. Para ser sostenibles, las empresas familiares deben tener una base sólida fortificada por reuniones familiares, relaciones respetuosas y comunicación frecuente. El primer paso hacia la sostenibilidad de su empresa familiar empieza por usted.