Dos hermanos, ambos ejecutivos de una gran empresa de muebles, querían pedir un préstamo considerable para ampliar la empresa. En absoluto, dijo el director general, que también era su padre. Ese desacuerdo se convirtió en varios meses de estancamiento y en una relación cada vez más enconada entre los hermanos y su padre. Cuando finalmente llamaron a un consultor, la discusión había pasado de ser una diferencia sobre un plan de negocio a una pelea sobre el respeto.
"No respetan mis decisiones", se quejó el padre.
"Se niega a reconocer que somos capaces de tomar decisiones importantes para la empresa", dijeron los hijos.
La queja más común que escucho sobre el tema del respeto proviene de los altos ejecutivos, especialmente de los fundadores de empresas familiares, que convierten los desacuerdos empresariales con sus hijos e hijas en una batalla porque sus vástagos no les respetan. A veces, ni siquiera es la ausencia de respeto lo que hace que las discusiones empresariales se desvíen hacia lo personal; una falta de respeto percibida puede ser igual de perjudicial. La falta de respeto, real o percibida, es probablemente el factor clave en la ruptura de las relaciones empresariales familiares; sin un respeto real y demostrado, pocas relaciones empresariales familiares son duraderas o sostenibles.
Aunque los fundadores se quejan con más frecuencia de la falta de respeto, los hijos también lo hacen. A menudo recuerdo a las familias que si el respeto no fluye en ambas direcciones, se seca rápidamente. Los fundadores se centran tanto en la falta de respeto de sus hijos que no ven que ellos no han respetado lo suficiente a sus hijos y, de hecho, están recibiendo su propio boomerang de falta de respeto. Por otro lado, los hijos se centran tanto en que los fundadores no les escuchan que no ven cómo su propia falta de respeto ha calcificado la resistencia de sus padres a escuchar cualquier cosa que tengan que decir.
La relación fundador/hijos no es la única en la empresa familiar que se beneficia del respeto. Los hermanos también sufren el impacto de una falta de respeto percibida, especialmente si algunos hermanos participan en la empresa y otros no. A menudo, los que están en la empresa sienten que sus hermanos no empleados no respetan su contribución a la empresa. Los miembros de la familia empleados en la empresa sienten que trabajan por el bien de la familia y que los demás se benefician de su duro trabajo. Por otro lado, los hermanos que no están en la empresa sienten que se pierden las recompensas que ofrece la empresa: salario, reconocimiento y otras ventajas. La misma receta para generar respeto se aplica en la relación entre hermanos.
¿Qué es el respeto? El respeto es un poco como el amor; todo el mundo cree saber lo que significa, pero hay muchas definiciones, la mayoría de ellas privadas, y cuando una persona no conoce la definición de la otra, suelen surgir problemas. Por eso es importante que cada persona defina para la otra -y para sí misma- qué comportamientos le ayudarán a sentirse respetada. Esto ayuda a que la cuestión del respeto pase de las quejas, los sentimientos heridos, las acusaciones, el enfado y las discusiones a la negociación.
"Me siento respetado cuando haces lo que quiero", puede decir un fundador.
"¿Quieres que haga siempre lo que quieres?", puede responder el niño. "¿Me respetarías de verdad si hiciera siempre exactamente lo que quieres? ¿Podemos encontrar alguna manera de que ambos nos ganemos el respeto?"
Cuando las personas saben que sus sentimientos, pensamientos, necesidades, ideas, deseos y preferencias son escuchados y tomados en auténtica consideración, generalmente se sienten respetadas. Nótese que digo consideración genuina. El respeto requiere algo más que palabras o acciones vacías. Por eso aconsejo a la gente que no finja el respeto, sino que cultive su capacidad de sentirlo. Cuando el sentimiento de respeto está ahí, el comportamiento le seguirá de forma natural.
Aprender a respetar. Las generaciones mayores suelen creer que el respeto se puede exigir o forzar. Pero las exigencias y la coacción sólo dan lugar a un respeto falso y simbólico. El verdadero respeto debe ganarse teniendo en cuenta las necesidades de la otra persona. Para que el proceso bidireccional de respeto funcione eficazmente, se necesitan varias cosas. En primer lugar, cada persona debe ser consciente de lo que necesita para sentirse respetada y debe expresarlo claramente. Las personas tienen que escucharse mutuamente sin juzgarse ni defenderse. Este difícil paso es más fácil cuando se hace un esfuerzo sincero por ser curioso y preocuparse por los pensamientos y sentimientos del otro. En tercer lugar, hay que creer que los sentimientos importan, tanto los tuyos como los de la otra persona. Cuando das respeto, es mucho más probable que recibas respeto.
¿Es realmente importante el respeto? Si pedimos a muchos fundadores que enumeren por orden de importancia los atributos que hacen que su empresa tenga éxito, es probable que el respeto a otros miembros de la familia no aparezca en los primeros puestos de la lista, si es que aparece. Pero creo que el respeto es esencial para la supervivencia a largo plazo de la empresa familiar. Los miembros de la familia que no sientan respeto no harán sus mejores contribuciones a la empresa, e incluso pueden sabotear las cosas involuntariamente.
El respeto es una necesidad psicológica básica. En términos evolutivos, los que no tenían el respeto de la tribu eran abandonados y estaban entre los primeros en perecer. Los seres humanos buscan pertenecer a grupos, y la falta de respeto del grupo se siente intolerable e incluso peligrosa. Incluso los líderes -en los tiempos modernos, los individuos que ostentan el poder en una empresa familiar- lo anhelan. Una empresa de éxito, aunque puede alimentar el respeto del fundador, no suele alimentarlo lo suficiente. A menudo tengo la impresión de que muchos fundadores han hecho un trabajo tan tremendo al poner en marcha y hacer crecer sus empresas familiares precisamente porque veían el negocio como un medio para ganarse el respeto. Pero en algún momento, la necesidad de respeto se confundió con el poder. La historia está llena de ejemplos de gobernantes poderosos que iniciaron guerras horrendas y cuyos reinos se desmoronaron porque, al confundir su búsqueda de respeto con la búsqueda de poder, no pudieron ejercer el tipo de sabiduría, empatía y benevolencia que crea una cultura de respeto. Con el tiempo, las personas que confunden el poder con el respeto se vuelven como un ratón en una cinta de correr, corriendo cada vez más rápido en una persecución inútil, cada vez más decididos a aferrarse a su poder, cuando la verdadera solución está en salir de la cinta y hacer un poco de autoanálisis, búsqueda del alma y escuchar sinceramente a los demás.
Al igual que con el amor, lo que más deseamos es el respeto de aquellos con los que estamos más cerca; los accionistas rara vez satisfacen nuestra necesidad más profunda de respeto. No podemos tratar a los miembros de la familia como autómatas, siervos o súbditos que deben darnos respeto simplemente porque lo exigimos. Cuando somos respetados, nos ganamos, a través de la forma en que nos comunicamos y conectamos con la gente, el respeto voluntario de los miembros de la familia. Comunicar -lo que implica no sólo decir lo que queremos, sino aprender a ayudar y a escuchar a los demás decir lo que es importante para ellos- en realidad requiere menos energía a largo plazo que ir continuamente a la carga en solitario. La falta de respeto genera conflictos, y los conflictos en la empresa familiar son uno de los drenajes de energía más graves y no productivos que conozco. Al final, los administradores sabios, y no los tiranos furiosos, son los que adquieren más respeto.
Para recibir respeto, hay que darlo. También recibirás falta de respeto si lo das. Recuerda que la gente no se siente respetada cuando:
- Los ignoramos
- No nos tomamos en serio sus sentimientos
- Sienten que no tratamos de entenderlos
- No pedimos sus opiniones o ideas
- Nos negamos a aceptar o considerar su forma de hacer las cosas
- No respondemos ni evadimos sus preguntas
- Se sienten juzgados o rechazados
- Sienten que los subestimamos