Cuando era una estudiante de posgrado en psicología de 24 años, se me presentó una maravillosa oportunidad. Un viernes por la tarde, cuando todo el mundo había empezado temprano el fin de semana, mi asesor me informó de que alguien de la facultad necesitaba hablar con un terapeuta inmediatamente. Como yo era el único que estaba por allí, fui el terapeuta designado.
Mi asesor me dijo que el hombre, que se enfrentaba a una decisión importante, estaba experimentando una ansiedad aguda. Además, era un premio Nobel. Lleno de autoestima, llamé inmediatamente a mi padre y le dije que llegaría tarde a cenar porque tenía que asesorar a un Premio Nobel. Mi padre, con perfecta sabiduría deflacionaria, me contestó: "Tienes 24 años, es brillante; lo único que quiere es que alguien le escuche hablar".
A menudo pienso que, si vives lo suficiente, acabarás en ambos lados de cada conflicto. Unos 40 años después, yo era presidente y director general y me preparaba para dejar el cargo en favor de mi hijo. Dado que mi empresa había sido un negocio familiar durante 95 años y que ahora entregaba las riendas a la cuarta generación, nadie esperaba otra cosa que no fuera una transición suave, sobre todo porque yo también era terapeuta familiar.
Pueden adivinar lo que ocurrió: al final tuvimos que llamar a un consultor para salvar el negocio, la familia o ambos. Más tarde, cuando todo se había ventilado y solucionado, mi hijo y yo nos dimos cuenta de que nuestra empresa familiar había tropezado con el precipicio simplemente porque no nos habíamos escuchado.
Es la ironía suprema de hoy en día: a medida que los medios de comunicación se vuelven más rápidos y claros, la experiencia humana real de escuchar -y de ser escuchado- parece estar disminuyendo.
Todo el mundo está conectado a un teléfono móvil, al correo electrónico o a Internet. Todo el mundo parece estar conectado con los demás, pero el aislamiento y la alienación aumentan a un ritmo preocupante. Hemos enviado un satélite hacia los confines más remotos del sistema solar en busca de la más débil pieza de comunicación extraterrestre, pero aquí en la Tierra a veces hay que preguntarse si alguien está escuchando.
Lo que hace que esta situación sea remediable -incluso esperanzadora- es que escuchar no es un talento innato sino una habilidad, y como tal puede enseñarse y aprenderse.
Los porqués
Hay tres razones de peso por las que cada uno de nosotros debería estar motivado para ser mejor oyente.
En primer lugar, creo que cada uno de nosotros desea desesperadamente ser escuchado, y he comprobado invariablemente que los buenos oyentes también tienen más probabilidades de ser escuchados. Escuchar es como un contrato. Cuando permites que las personas sientan que se les escucha de verdad, estarán dispuestas, aunque sólo sea por cortesía, a tener la misma cortesía contigo.
En segundo lugar, escuchar genera confianza, y la confianza genera la capacidad de resolver conflictos.
En tercer lugar, aprendemos mucho más escuchando que hablando, y ¿quién de nosotros ha aprendido todo lo que necesita o quiere saber? Ninguno de nosotros es lo suficientemente inteligente como para saber de dónde va a venir nuestro próximo conocimiento; debemos estar abiertos y preparados para ello en todo momento.
Los cómos
Dado que escuchar es una habilidad, tiene componentes concretos que se pueden aprender. El primero es prestar atención. Prestar atención implica tomar medidas tanto externas como internas.
Las externas son esas señales sencillas pero profundas como cerrar una puerta, apagar el teléfono, dejar de hacer lo que sea para que el interlocutor vea, entienda y crea que estás dejando de lado todo lo demás para escuchar. Incluso un simple acto como hacer garabatos envía un mensaje perturbador al interlocutor, un mensaje tan profundo como el acto contrario de dejar el bolígrafo y apartar el bloc de notas.
El aspecto interno de prestar atención es un poco más complicado pero igual de esencial. Por el momento, has dejado de lado tus propias necesidades. Ser capaz de dejar de lado tus propias necesidades no sólo te convierte en un mejor oyente, sino que probablemente también sea mejor para tu salud mental. Ten por seguro que si tus necesidades son tan acuciantes, volverán pronto.
Una segunda habilidad para escuchar es intentar comprender el punto de vista de la otra persona. Esto requiere esfuerzo, sinceridad y tiempo. La sinceridad es difícil de enseñar, pero suele desarrollarse de forma natural a partir del esfuerzo y el tiempo. Pocas personas en este mundo son comunicadores profesionales y hábiles. A menudo se necesitan muchas frases para decir lo que, con previsión, podría decirse en una. Para algunas personas, hablar es pensar; no pueden pensar en silencio. Si te lanzas demasiado pronto, puedes encontrarte en una conversación que ninguno de los dos quiere realmente. Algunas personas que nunca realizarían una acción basada en una suposición rápida no piensan en interrumpir a alguien basándose en su suposición de lo que la persona está tratando de decir.
Una técnica que te obliga a tomarte el tiempo necesario para sintonizar es hacer preguntas. Pueden ser preguntas de aclaración o preguntas de ampliación. Las preguntas de aclaración son algo así como "¿Quieres decir que...?". Las preguntas de ampliación suelen empezar con qué, por qué o cómo.
Hacer preguntas lleva directamente a la tercera habilidad de escucha, que es la escucha activa, en contraposición a la pasiva. Escuchar activamente significa tratar de ponerse en el lugar del otro, tratando de entender su marco de referencia. Si este salto empático parece demasiado grande, se puede salvar la brecha asegurándose de que se entiende. Si algo no está claro, pregúntalo. (Pero trata de no interrumpir con tu pregunta; espera a que haya una pausa). Si algo está claro, asiente con la cabeza y di ajá. Mantén el contacto visual. No hay nada peor que mirar el reloj. Todos estos componentes de la escucha activa no sólo sirven para mantenerte centrado en la persona que está hablando, sino que también ayudan a establecer la confianza al hacer saber a la otra persona que la estás escuchando.
En tu vida
- ¿Qué señales das que demuestran que no estás escuchando?
- ¿Qué señales puedes dar que demuestren que estás escuchando?
- ¿Interrumpes a menudo porque das por hecho que sabes lo que el orador pretende decir?
Mi hijo y yo simplemente no nos escuchábamos. Estaba tan ocupada diciéndole lo que creía que tenía que saber, y esperaba tanto interés y gratitud por su parte, que nunca escuché sus preguntas o preocupaciones. Sólo experimenté que no me escuchaba y que no era lo suficientemente deferente y agradecido. Mi hijo, por el contrario, tenía muchas preocupaciones e inquietudes legítimas, pero después de que yo pasara por encima de algunas de ellas con mi equivocado entusiasmo, sus preocupaciones e inquietudes se transformaron en resentimiento. Y cuanto más resentido estaba, más resentimiento reflejaba yo en él.
Por supuesto, estoy condensando meses de agitación y confusión en un solo párrafo. En retrospectiva, lo que ocurrió parece tan obvio. Podríamos haber evitado tantas cosas si simplemente nos hubiéramos tomado un tiempo para detenernos y escucharnos mutuamente. Digo estas palabras como un hombre más sabio ahora, sabiendo que cuanto mejor escuche, más sabiduría alcanzaré.